同程旅游以“口碑+服务“推动战略升级

　　近日，人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布了《2015年第三季度人民网旅游315影响力报告》，平台数据显示，在OTA第一和第二阵营中，同程旅游的投诉量占比最低;与此同时，在客户投诉回复比例及回复时间两项指标上，同程旅游均居于前列。

　　业内人士认为，这些数据意味着同程旅游在客户体验方面做到了“投诉最低、回复最快、覆盖最广”。

　　具体而言，在2015年7月至9月期间，人民网旅游3·15投诉平台共收到有效投诉511条，涉及全国27个省级行政区。

　　其中，针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的49.4%，涉及14家在线旅游企业，携程旅行网(投诉量占比为42.13%)、去哪儿网(投诉量占比为22.44%)、途牛旅游网(投诉量占比为12.99%)占在线旅游投诉量排行前三位。此外，同程旅游的投诉量占比仅为12.60% ，投诉量占比相对较低。

　　“结合各家OTA的业务量来看，同程旅游在行业内排名第三，但它的投诉量占比却最低，由此可以看出同程旅游在客户体验方面的成绩。”上述业内人士分析。

　　此外，平台发布的数据显示，针对旅游客户的投诉，平台整体回复率为50%，其中同程旅游的回复率达100%，位于在线旅游企业前列。

　　在回复等待方面，15家单位针对投诉进行处理和答复的时间显示，平均回复时间为15.5天，其中同程旅游的回复时间耗时最短，只有5天，居于业内前列。

　　投诉最少、回复最快、覆盖最广，同程旅游是如何做到这些的?

　　据了解，2015年同程旅游宣布开启“口碑+服务”战略，将客户体验作为公司核心战略之一，其中，客户投诉与反馈是同程旅游关心的重中之重。

　　同程旅游客服中心的负责人介绍，目前，同程旅游对公司16个产品统一划分了27个流转节点，并提供123个场景标准和统一服务，确保客户从发起预订直至出游结束，都可以得到统一监管下的标准服务。

　　作为在线旅游行业，客户投诉与反馈是影响客户体验至关重要的环节。在这一领域，同程要求对于客户投诉必须做到30分钟内响应， 7*24小时提供服务保障。

　　此外，同程旅游利用IT体系设立了阀值警报系统，对所有品类项目的投诉进行全程监控，如发生超过时间不受理、反馈时间过长等情况，该阀值系统会自动通过报表与短信方式实时告知负责人。阀值报警系统的使用，使得同程旅游的投诉回复时间得到显著提升。

　　值得注意的是，同程旅游还特别成立了投诉处理专项小组，成员涵盖一线导游、投诉服务人员、服务中心负责人，以求对客户投诉做出及时处理和反馈。

　　为了将“客户体验”这一核心价值观贯彻执行，同程旅游对各大项目的服务以周、月及季度为单位进行专项评比与反馈;同时根据投诉率，投诉满意度，投诉处理时长，三方投诉率四方面建立考核指标，纳入员工薪酬体系。

　　“随着在线旅游渗透率的增大，OTA之间的差异化却出现缩小的态势。同程旅游意识到，只有注重客户体验、做好产品服务才能长远发展。”上述同程旅游客服中心的负责人表示，同程旅游将不断进行自我升级，始终站在用户角度提升客户体验，将“口碑+服务”战略持续推行下去。

专家点评网综合